Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Банкомат выдал не всю запрашиваемую сумму». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Понятно, что, как правило, в таких случаях банк, получив запрос клиента, начинает свое расследование и, при выявлении технического сбоя, недостающая сумма благополучно возвращается на счет. Но как быть тем, кому банк отказал в возврате денег, сославшись на итоги проверки, не зафиксировавшие ошибку и лишних денег в устройстве?
Почему в банкомате может возникнуть сбой
Банкомат не реагирует на действия клиента или не выдает деньги? Причины могут быть следующие:
- Технический сбой. Если в программу закралась ошибка, то устройство может повести себя непредсказуемо: зависнуть, удержать карту, списать со счета деньги, но не выдать их. Это самая распространенная причина, почему банкомат не выдал деньги или отсчитал меньшую сумму.
- Недостаток средств на карте. Терминал возвращает «пластик», но денег в отсеке нет? Возможно, на балансе недостаточно средств, а оборудование настроено таким образом, что не сообщает об этой ошибке.
- Нет наличных в банкомате. Инкассаторы регулярно добавляют в устройство купюры. В моменты повышенного спроса наличные способны закончиться. Тогда терминал никому не выдаст деньги.
- Неисправность карты. Бывает, что «пластик» поврежден или размагничен. Внешне дефекты незаметны, но ни одна транзакция недоступна.
Что делать, если банкомат выдал не всю сумму? Советы юристов.
В последнее время все чаще говорят о пресловутом человеческом факторе, якобы машины не ошибаются. А вот и нет, случаев когда компьютер ошибается много, вот наиболее близкий практически каждому случай ошибки компьютера, банкомат выдал не полную сумму запрошенную вами, или вообще не выдал денег. В такой ситуации не знаешь, что делать и на некоторое время теряешь дар речи.
Собственно в такой ситуации как и любой другой главное не паниковать, у вас же не украли деньги а всего лишь не выдали. А так как банкомат это всего лишь железка со стеклянным монитором бить по нему не имеет смысла, а то еще придется оплатить штраф за вандализм.
Теперь успокойтесь, соберитесь с мыслями и приступайте к действиям.
1. Сохраните чек, вы данный банкоматом.
2. Запишите данные свидетелей данного «обсчета», если такие были.
3. Позвоните по номеру указанному на обороте вашей пластиковой карты и сообщите о произошедшем инциденте.
4. Позвоните в банк-владелец банкомата, как правило, телефон будет указан на чеке или на информационном табло, и сообщите о произошедшем.
5. Запишите серии номера выданных денежных банкнот, если такие были выданы.
6. После всех этих действия необходимо обратится в ваш банк и написать заявление, и в банк-владелец банкомата тоже, с требованием назначить служебное расследование. Все письменные заявление пишите в двух экземплярах и на вашем просите поставить подпись лица принимавшего заявление. Если попасть физически в отделение банка не получается, отправьте письмо с уведомлением. И ждите ответа
7. После получения ответа в зависимости от него, остается несколько вариантов, первое ждать когда закончится служебной расследование и вы получите ваши деньги, и второе если вам отказывают либо результаты расследования не показывают такой ошибки, обращаться в суд.
В большинстве случаев банк возвращают деньги без проблем, единственная проблема может быть в том что, сроки такого возмещение могут быть раздвинуты до полугода.
Из сложившейся похожей ситуации я сделал несколько выводов:
1. Обналичивать стоит в «своем» банке не только по причине отсутствия комиссии, но и скорости возврата денег, как правило после инкассации банкомата, сотрудники обнаруживают лишние банкноты, и по вашему заявлению быстро их вам возвращают.
2. Если ситуация с возвратом затягивается или повторяется, исключите из списка банкоматы данного финансового учреждения.
3. Если планируете получить большую сумму, или в данный момент эта сумма вам нужно срочно, получайте деньги в кассах вашего банка, в таком случае будет исключен «механический» фактор.
Куда обращаться, если не выдал деньги банкомат другого банка
Может сложиться и так, что карточку, с которой вы пытались снять наличные, выпустил, например, Тинькофф Банк. А воспользоваться для совершения операции вы решили, скажем, устройством самообслуживания банка ВТБ. В какое финансовое учреждение следует обращаться в случае возникновения проблемы?
По правилам работы платежных систем, в спорной ситуации клиент должен писать обращение в банк, выпустивший его карту (в данном случае — в Тинькофф Банк). Сотрудники кредитного учреждения, которому принадлежит банкомат, могут из вежливости принять вашу претензию. Однако затем работники отдела по рассмотрению обращений граждан вам перезвонят и посоветуют обратиться в банк-эмитент вашей карты.
Это опасно – деньги нужно вернуть
Забирая наличные из банкомата сверх запрошенной суммы, владелец карты надеется, что сотрудники финансового учреждения не заметят пропажу или не смогут установить, кто ее забрал. Некоторые клиенты уверены, что никакой ответственности за факт получения излишне выданных денег быть не может.
Сбой в работе банкомата – это оплошность сотрудников финансовой организации. По причине их небрежного отношения к должностным обязанностям люди вынуждены снимать наличность в неисправных устройствах. Но подобная точка зрения ошибочна.
Невозврат денег, которые получены сверх запрошенного лимита, квалифицируется как противоправное деяние. Виновный будет нести за него ответственность в рамках отечественного законодательства.
Почему банкомат ошибается – возможные причины
«Человеческий фактор» и сбой программного обеспечения – причины, по которым клиент получает деньги сверх запрашиваемого лимита. Номинал кассеты в терминале зависит от ее индивидуальных настроек. Риск загрузки купюр достоинством в 2 000 р. в секцию, которая запрограммирована на тысячные банкноты, объясняется сбоями программного обеспечения. И если клиент запросит 1 000 р., он получит в два раза больше.
Загрузить не те средства в кассету могут и инкассаторы. Техническая ошибка возможна, когда после отмены операции на выдачу, программа не возвращает банкноты в кассету. Оставшись в лотке, они аккумулируются с купюрами следующей транзакции по обналичиванию денег. Такие сбои случаются по причине нарушения регламента сервисного обслуживания банкомата.
Ошибки программного обеспечения могут быть спровоцированы действиями злоумышленников. Посредством электронных приспособлений они вмешиваются в техническую работу устройства и незаконно обогащаются.
Куда обращаться, если наличные не выдал сторонний банкомат
Любой клиент Сбера может выводить деньги в терминалах самообслуживания, принадлежащих другим финансовым организациям. Все подобные транзакции регламентируют внутренние правила банка, поэтому операции разрешены, и клиенты тоже могут запросить возврат своих денег. Вот только поменяется срок возврата, ведь теперь в процессе будут участвовать сразу несколько сторон: учреждение-эмитент, Сбербанк, а также система платежей. Необходимо будет ждать немного дольше.
Тут алгоритм действий будет таким:
- Запрашиваем баланс по «пластику». Это нужно сделать спустя двадцать-двадцать пять минут после обращения к банкомату. Если имеется система контроля, то деньги самостоятельно возвратятся на счет. Можно при необходимости несколько раз выполнить проверку.
- Последующие действия будут такими же, как при использовании карты Сбера: берем чек, делаем фото монитора с ошибкой, пишем дату, время транзакции, номер и адресное расположение аппарата.
- Идем в организацию, оформившую карточку. Нужно будет составить заявку с отметкой причины обращения, и приложить документы.
Вот только время возврата может затянуться на несколько месяцев, если возникнут разногласия.
Ипотечный платеж и выдержка
Около года назад я вносил наличные на карту для очередного платежа по ипотеке (оставалось 2 дня до срока) в банкомате ВТБ. Банкомат заглотил пачку денег, завис, долго думал и в итоге просто вернул карту — чек не выдал, деньги на счет не зачислены. Хорошо, что дело было в офисе банка, девушка-сотрудница помогла сразу составить заявление и обращение через колцентр. Заявление приняли, сказали, что рассмотрят в течение 10 дней.
На третий день «просрочки» стали звонить и спрашивать, почему же я не внес очередной платеж. И очень удивились, что я не собираюсь вносить еще раз такую же сумму. Заявление мое нашли и сказали, что если все верно и в банкомате действительно был сбой, то деньги засчитают в счет платежа, излишки вернут на карту и просрочку аннулируют. Тем не менее звонили еще раз по тому же поводу еще через день.
По истечении срока пришлось звонить самому и уточнять состояние дел. Оператор монотонным голосом зачитала документ, в котором говорилось, что решение принято в мою пользу и деньги поступят в ближайшие дни. Деньги пришли на следующий день, просрочка аннулировалась. Сообщение из банка пришло где-то еще через неделю в виде смс типа: «По вашему обращению № ХХХ было принято положительно решение».
Что будет, если деньги не вернуть?
Полученные средства, превышающие запрашиваемую сумму, хочется потратить на собственные нужды и не сообщать о произошедшей ситуации банку. Но следует учесть, что, открывая банковский пластик, такие обстоятельства заранее прописываются финансовой организацией.
На деле же штрафы начисляются крайне редко, когда пользователь не выходит на контакт и не желает добровольно вернуть деньги. Если владелец карты поддерживает связь с банком, то урегулировать ситуацию можно без штрафных процентов.
Хотя выдача завышенной суммы не что иное, как ошибка банковского оборудования, это не снимает с клиента ответственности. Если полученные средства потрачены, и пользователь не желает их возмещать, то это расценивается как несоблюдение условий договора.
Чем оборачивается клиенту нежелание возвращать деньги. Возможны следующие неприятные последствия:
- Финансовая организация получает сведения о несоответствии суммы чеков и реального остатка в банкомате. После этого банк расследует возможные технические нарушения за весь день. Просматриваются записи видеонаблюдения, и находится ошибочная транзакция. Занимает это обычно не более двух дней.
- Владельца карты разыскивает служба безопасности банка. Если деньги снимались в банкомате эмитента, то клиента вычисляют достаточно быстро. В случае получения денег с карты стороннего банка требуется дополнительное время на запрос информации.
- Сотрудники банковской организации связываются с владельцем пластика, который получил лишние средства. Обычно пользователи не выражают отказ в возврате денег. По соглашению сторон сумма списывается с баланса карты или возвращается в отделение банка.
Чтобы разыскать клиента, получившего «неожиданный денежный подарок», банк затрачивает минимум времени.
Если клиент не желает сотрудничать с банком и уклоняется от возврата денег, то банковская организация вправе заблокировать оставшуюся на счете сумму и начислить проценты за пользование кредитным лимитом. В итоге банк может обратиться в судебные органы для взыскания задолженности. Будет учитываться, что пользователь нанес ущерб несанкционированным применением средств. После вынесения вердикта, помимо лишне выданной суммы придется понести расходы, связанные с судебными издержками.
Можно ли не сообщать, что денежные средства не списались с карточного счета?
Если снятие наличных произошло, то есть клиент взял деньга, а сумма на балансе осталась неизменной, не следует радоваться. Подобная ошибка банкомата будет обязательно выявлена. Отсутствие каких-либо действий по извещению финансовой организации может быть приравнено к мошенничеству, а это повлечет за собой довольно неприятные последствия.
Обязательно необходимо позвонить в банк, который выдал кредитную/дебетовую карту. Телефон отдела, занимающегося обслуживанием карточных счетов, находится на оборотной стороне пластика. Нередко путаница возникает из-за того, что деньги фактически стоят в резерве, поэтому они как бы есть на балансе, но уже не могут использоваться. Отсутствие списания со счета снятой суммы может означать то, что в банкомате образовалась недостача, поэтому в итоге через какое-то время баланс может уйти в минус. Если сразу обратиться в банк, значит, будет проведено расследование.
Как составить претензию
Следующим шагом для решения данной проблемы станет обращение в банк для составления претензии и заявления на возврат денежных средств. Это необходимо сделать как можно скорее. Как правило, данное заявление имеет установленную банком форму, и получить его можно в отделении финансовой компании, выпустившем банковскую карту. В заявлении в обязательном порядке необходимо указать следующие данные:
- Фамилию, имя и отчество заявителя и владельца счета (карты).
- Номер пластиковой карты, с которой производилось снятие наличных.
- Также необходимо указать данные (ФИО) владельца карты. Это необходимо для того, ели вы, например, пользуетесь картой другого человека. Но в этом случае необходимо предоставить нотариально заверенную доверенность на право пользования пластиком.
- Далее, следует указать номер банкомата, через который совершалась данная операция по снятию наличных.
- Также узнать номер терминала можно в расширенной выписке по банковской карте.
- Нужно указать дату операции и максимально точное время списания средств.
- Также следует указать данные для связи.
Если у клиента сохранился чек об операции, его также необходимо приложить к заявлению. После того, как заявление написано, необходимо ожидать возврата средств. По закону, на это уходит не более 30 дней. В случае, если совершались трансграничные переводы, то срок рассмотрения заявления не превышает дней. Получаем, что в течение 30 дней банк обязан предоставить ответ по обращению.
Как действовать клиенту, чтобы вернуть деньги?
- Зафиксировать факт технического сбоя. Если банкомат не выдал деньги сразу, можно подождать около минуты, иногда купюры просто застревают в устройстве и передаются клиенту позже. Если на экране появился приветственный слайд, банкомат завершил работу с банковской картой и можно начинать действовать. Клиенту следует открыть онлайн-банк на смартфоне или запросить баланс на карте в другом банкомате, чтобы убедиться в списании средств.
- Собрать доказательства для банка. Если рядом с банкоматом находятся свидетели (например, продавцы в торговом центре, кассиры в гипермаркете), нужно взять контактные данные граждан и попросить дать письменные показания о произошедшем. Если свидетелей нет, нужно сфотографировать местоположение устройства, записать номер банкомата, точную дату и время визита, а также скопировать данные о транзакции из мобильного приложения.
- Позвонить в банк, обслуживающий пластиковую карту клиента. После сбора доказательств можно звонить в банк и сообщать о случившемся. У специалиста можно запросить статус операции. Возможно, деньги ещё заблокированы на счету и сумму сможет вернуть оператор. Если снятие уже одобрено, нужно попросить специалиста соединить с сотрудником отдела возврата неверно списанных сумм и оставить претензию ему.
- Позвонить в банк, обслуживающий банкомат, не выдавший наличные деньги. Обычно крупные банки печатают на устройствах телефон горячей линии на случай сбоев в работе банкомата. Если такой телефон указан, следует обращаться по нему. Если сведений на банкомате не указано, можно позвонить в общую клиентскую службу и назвать номер устройства, вышедшего из строя.
- Подать письменные претензии в офисе банка. После сбора доказательств и первых звонков клиент может отправиться в отделение банка, выпустившего карту. Если деньги снимались в стороннем банкомате, нужно оставить претензию и в банке, обслуживающем устройство. В отделениях нужно составить письменную претензию на оспаривание списания (название заявления может различаться в зависимости от банка). Клиенту нужно дождаться официальной регистрации документа, получить входящий номер или справку о принятии претензии к рассмотрению. Если банк не имеет отделений в данном городе, претензию нужно отправлять заказным письмом с объявленной ценностью, заверив документ и вложения у нотариуса.
- Регулярно проверять статус рассмотрения жалобы. Через два-три дня после звонков и подачи письменных претензий оба банка (эмитент карты и обслуживающий банкомат) направят клиенту уведомление о принятии заявки в работу. Сроки принятия решения по таким жалобам обычно не превышают двух месяцев. В ряде случаев банк возвращает деньги, если при инкассации банкомата был обнаружен излишек денежных средств. Клиенту рекомендуется активно общаться со специалистами банков по телефону, электронной почте, можно оставить жалобу на сайте финансовой организации или крупном тематическом портале.
Почему могут не вернуть деньги?
Во-первых, если вы придете писать заявление спустя более 180 суток с момента совершения операции. Согласно правилам платежных систем, банк имеет право не принимать такие заявления. Конечно, некоторые банки могут пойти вам навстречу, но я бы на это не рассчитывал. Вероятность примерно такая же, как выиграть эти деньги в лотерею.
Во-вторых, если деньги были вами забыты и получены третьим лицом. В этой ситуации вам порекомендуют обратиться в полицию. Вам могут продемонстрировать видеоматериалы, на которых видно получившего деньги. Могут даже эти материалы вам выдать под роспись. Но поиск неизвестного, забравшего деньги, не входит в компетенцию кредитной организации.
И в-третьих, вам не вернут деньги, если вы их каким-то образом все же извлекли из банкомата. Более того, в большинстве банков с вас еще и спишут штраф, за необоснованную претензию. Поэтому не стоит пытаться обмануть систему.
Ошибаются не только люди, но и техника. Если устройство самообслуживания выдало сумму, которая выше запрошенной, своевременно свяжитесь с банком. На практике чаще всего пользователи указывают банку на ошибки, когда банкомат выдал денег меньше, чем списал.
Те, кто получил «лишние» средства, с меньшим рвением идут на контакт с банком. В итоге им придется вернуть не только полученную сумму, но и заплатить неустойку за несанкционированное пользование средствами.
В случае, когда клиент злостно уклоняется от исполнения обязательств и скрывается от службы безопасности, банк обращается в судебный орган. Это оборачивается судебными издержками и тратами на адвоката. К тому же банк занесет должника в черный список, в результате чего испортится кредитная история клиента.
Чтобы не допустить подобного рода неприятностей, незамедлительно сообщайте банку об ошибочной операции. Сотрудники проконсультируют о последующих действиях для возврата денег. Кредитная организация заинтересована в срочном урегулировании вопроса, и не потребует от клиента больших временных затрат. От таких «легких» денег можно получить больше проблем, чем выгоды.
Ничто в этом мире не застраховано от ошибок и сбоев в работе. Поэтому иногда может произойти ситуация, когда банкомат, вместо запрашиваемой суммы, выдает больше денег. Но при этом на чеке сумма указана та, что запрашивал пользователь. И тогда возникает вполне естественное желание оставить «лишние» наличные средства себе. Тем более что они нигде и не числятся. Но этого делать не стоит.
Срок возврата средств
Сотрудник колл-центра принимает обращение в работу и называет номер заявки, а также предельный срок проведения расследования. Данные забывать не следует. По законодательству банк должен провести внутреннее расследование в течение максимум 30 календарных дней. Этот срок может увеличиться до 45 дней. Так происходит в тех случаях, когда клиент воспользовался посторонним банкоматом (например, операция по карте «Сбербанка» проводилась в банкомате «ВТБ»).
Если причина невыдачи денег имеет чисто технический характер, обычно средства возвращают на карту автоматически (без дополнительных заявлений) в течение рабочей недели (3-5 дней). Если же проблемы связаны с действиями мошенников, сроки расследования увеличиваются. В любом случае банк должен сообщить клиенту о результатах экспертизы в установленный период.
В результате ошибки банкомата вы можете получить не ту сумму средств, которую запрашивали. И если в случае нехватки денег клиенты реагируют сразу же, то в тех случаях, когда денег больше нужного, банкам приходится «побегать» за владельцем карты. И очень часто в результате он возвращает не только лишнюю сумму, но и оплачивает штрафы и комиссии за незаконное пользование чужими деньгами. В крайних случаях банк может передать дело в суд, и на плечи владельца карты ложатся также расходы на привлечение экспертов, юристов и другие издержки.
По словам гендиректора юридической компании «Базальт» Василия Неделько , для клиентов общение с не всегда проходит гладко. Банкомат может списать запрошенную сумму со счета и при этом выдать наличности меньше. Или на счету клиента неожиданно оказывается сумма денег, отличная от той, которая была им внесена.
Чтобы доказать техническую ошибку и вернуть свои средства, нужно правильно действовать в создавшейся ситуации.
Вот что происходит, если деньги снимаются в банкомате банка-партнера:
- Средства не списывают сразу, а сначала блокируют на счете. Платежная система отправляет запрос на удержание денег в банк, где открыт счет.
- Транзакции совершаются через несколько дней. Замороженные таким образом средства списываются позднее.
- Сотрудники банка проверяют совершенные операции. Если при инкассации банкомата обнаруживается излишек денежных средств, в банк направляется запрос по поводу ошибочной транзакции.
- Взаимодействие между двумя банками: эмитентом и партнером может быть медленным, так как запросы и ожидание ответа требуют времени.
Если снимать деньги в «родном» банкомате, то процесс не так мучителен. В случае ошибки списания банк способен решить вопрос за 1 неделю вместо 30 дней. Сотрудники проверяют денежные операции и камеры, чтобы удостовериться, что средства действительно не выданы, а также банкомат — нет ли там лишних денег.
Если клиент не совершает действий в течение минуты после появления купюр в лотке, банкомат забирает их назад для сохранности и возвращает карту. Или не возвращает, кому как повезет. Списание происходит, но вернуть просто. В этом случае именно инкассация выявляет избыток средств.
Что делать в первую очередь
Самые первоочередные действия нужно выполнить еще перед банкоматом.
- Фотографируют экран с надписью об ошибке в работе банкомата (при наличии сбоя).
- Забирают чек, если он вышел из банкомата (по этой причине при проведении любой операции лучше запрашивать печать чека).
- Записывают номер устройства (на лицевой стороне), а также адрес его расположения. Наиболее удачный вариант, если терминал стоит в отделении банка – тогда расследование пройдет быстрее.
- Проверяют баланс.
- Если сумма списана, ожидают 10-15 минут: средства могут быть выданы с задержкой (из-за технической ошибки).
- Обращаются в контактный центр банка по телефону горячей линии.