Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать жалобу на работу РЖД: основания и правила». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Одним из удобных способов связаться с технической поддержкой РЖД является обращение через социальные сети. Для этого необходимо зайти на официальную страницу РЖД в социальной сети ВКонтакте или Facebook и нажать на кнопку «Написать сообщение».
Онлайн-форма обращения в техподдержку РЖД: как заполнить и отслеживать обращение
Чтобы обратиться в техподдержку РЖД, вы можете воспользоваться онлайн-формой, которая значительно упрощает процесс обращения и позволяет более оперативно решать возникающие проблемы. Заполнение формы займет всего несколько минут, а отслеживание обращения позволит вам быть в курсе каждого шага решения вашей проблемы.
Перед тем как заполнять онлайн-форму, рекомендуется подготовить всю необходимую информацию, чтобы обращение было максимально конкретным и полным. Укажите свои контактные данные, включая номер телефона и адрес электронной почты, чтобы вам было удобно следить за ходом решения проблемы. Также укажите детали вашей проблемы, описывая ее как можно более подробно.
После отправки обращения через онлайн-форму, вы получите уникальный номер, по которому можно будет отслеживать статус вашего обращения. Для удобства предусмотрена возможность подписки на уведомления о любых изменениях или комментариях по вашему обращению. Таким образом, вы всегда будете в курсе процесса решения вашей проблемы.
Система онлайн-формы техподдержки РЖД также позволяет вам просматривать историю своих обращений, что может быть полезным при решении повторяющихся проблем. Вы сможете видеть, когда обращение было получено, какие шаги предпринимались для его решения, и какая была окончательная информация по вашему обращению.
Использование онлайн-формы обращения в техподдержку РЖД — это удобный и быстрый способ получить помощь и решить свои проблемы. Оставляйте свои обращения через форму, следите за их статусом и всегда будьте в курсе происходящего.
Другие способы контакта с компанией РЖД
Кроме горячей линии РЖД, у пассажиров есть другие способы обращения в центр поддержки компании. На бонус центре предоставляется услуга информационно-сервисного сопровождения путешествия. Чтобы связаться с клиентской службой РЖД, можно позвонить на единый номер справочной службы или обратиться по электронной почте.
Если у вас есть вопросы к юридическим службам компании, можно обратиться через центр поддержки или написать письмо на электронную почту. Кроме того, на официальном сайте РЖД есть круглосуточная онлайн-справочная, где можно получить подробную информацию о поездах и услугах компании.
Для жалоб и обращений к руководителям РЖД есть отдельный телефон горячей линии. Здесь специалисты компании принимают заявки и предоставляют помощь пассажирам. Также можно отправить письмо по почте на указанный адрес или воспользоваться электронной формой обратной связи на сайте РЖД.
В России существуют другие способы контакта с РЖД. Например, можно посетить ближайший офис РЖД и лично обратиться к сотрудникам компании. Также есть возможность обратиться в региональные службы поддержки или отправить письмо в головной офис РЖД.
Таким образом, у пассажиров есть несколько способов контакта с компанией РЖД: обращение по телефону, по электронной почте, на официальном сайте, в офисе РЖД или через горячую линию. В любом случае служба поддержки компании готова помочь пассажирам и ответить на все их вопросы.
Написать жалобу на поезд. Правила и способы подачи жалобы в ржд
У меня жена работает на кассе и постоянно дергают в Челябинск или Екатеринбург на один два дня поработать, у вас что людей нет работать, создайте условия для работы чтоб не бежали от вас. Терпения уже нет, жена будет увольняться и людей еще за собой потянет В такой ситуации необходимо будет составить и подать исковое заявление в суд не позднее, чем через год после свершения предмета спора. По инструкции проводник может отлучаться из вагона в случаях, оговоренных правилами, например, на доклад к начальнику поезда или в ресторан поесть.
Если пассажир столкнулся во время поездки с физическим или психологическим насилием, воровством личных вещей, то это повод срочно написать заявление в правоохранительные структуры.
Жалоба в суд подаётся в случаях, когда ОАО «РЖД» отказало в удовлетворении претензии полностью или частично, либо не вынесло по ней решения в течение 30 дней после получения. 2016 N 84 Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом. Только обратив внимание к своей проблеме, можно добиться защиты своих конституционных прав и интересов, отстоять справедливость, пресечь противоправные действия в отношении пассажиров РЖД.
Бесплатная горячая линия РЖД
8
Набрав этот номер доверия и поддержки, вы можете задать интересующие вас вопросы, получить всю требуемую информацию или написать жалобу на работников данной компании. Кроме того, операторы указанной телефонной линии оказывают весь спектр справочных услуг по вопросам деятельности железнодорожных вокзалов, оказываемых на них услугах, их стоимости, а также окажут всю необходимую помощь в процессе розыска утерянного багажа.
Звонки в справочную службу РЖД абсолютно бесплатны при наборе с любого телефона, оформленного на территории России. Рассматриваемая служба РЖД работает круглосуточно.
Неизменный телефон горячей линии РЖД. Звонки с мобильных и городских номеров на всей территории России бесплатны. С помощью службы поддержки РЖД пассажиры обычно решают вопросы, связанные с железнодорожными поездками:
- Расписание движения пассажирских поездов, электричек, поездов дальнего следования.
- Актуальные изменения в существующем расписании.
- Маршрут движения поездов дольнего следования.
- При отсутствии мест подбор варианта проезда с пересадками.
Время ответа и компетентность специалистов
В случае если пассажиру необходимо забронировать билеты, то сделать это через Горячую линию РЖД вряд ли удастся. Лучше обратиться на вокзал по месту пребывания.
Центр по бесплатному телефону сможет помочь в следующих моментах:
- нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
- цены за перевозку багажа;
- особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
- наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
- правила организации поездок с несовершеннолетними;
- правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
- особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
- нововведения в стоимости билетов;
- правила выезда за границу;
- режим работы касс железнодорожных вокзалов;
- названия и перечь услуг, их цена.
Как видно из перечня, указанного выше, горячая линия может помочь в решение многих вопросов. Однако обращаться сюда не стоит, если нужно забронировать билеты. Тут специалисты вряд ли смогут чем-то помочь. Работа сервиса носит больше информационный характер, а чтобы забронировать и купить проездные документы, лучше обратиться в кассу или сделать это онлайн через сайт.
На вопросы информационного характера операторы горячей линии ответят вам сразу же во время телефонной беседы. Жалобы, написанные в бумажном или электронном виде, требуют более продолжительного времени для рассмотрения. Нормативами установлен месячный срок для рассмотрения подобных обращений и подготовки ответов на них.
Как оформить и подать претензию
Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.
При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.
ЧИТАТЬ Как воспользоваться услугой перевозки автомобиля в другой город на поезде
Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.
Когда подаётся претензия РЖД на возврат денег и возмещение ущерба, следует тщательно подойти к её оформлению и документальному подтверждению. Чем обстоятельнее будет изложение сути претензии и обоснованнее предстанут требования, тем выше вероятность скорого и успешного рассмотрения. Чтобы успешно осуществить возврат денежных средств, нужно особое внимание обратить на:
- изложение причин, вызвавших подачу претензии;
- обоснованность суммы, которую должны вернуть;
- указание банковских реквизитов, по которым должно последовать перечисление.
Наличие претензии – непреложное требование на случай если придётся прибегнуть к судебному разбирательству. Без неё суд не примет иск к рассмотрению.
Не всегда лицо, подающее претензию, располагает всей необходимой информацией. В таких случаях позволяется запросить РЖД о её предоставлении. Это не станет основанием возвратить претензию.
При её составлении можно воспользоваться образцом.
Как составлять претензию или жалобу?
При обращении в РЖД пишется претензия, а в госорганы составляется жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Для них не существует какой-либо установленной формы, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:
- Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе. В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут.
- Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства нарушения. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае ее оставят без ответа.
- После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
- В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, устранить нарушения и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе вместо требований составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
- Завершается документ перечислением приложений, датой и подписью.
Как подать жалобу на РЖД
Ваша жалоба или претензия на некачественно выполненные услуги может быть направлена в государственные службы контроля. Начинать всегда необходимо с самого РЖД, поскольку большинство проблем можно решить, не привлекая сторонние органы. Однако, в последнее время из-за монопольного состояния рынка транспортных услуг может понадобиться привлечение третьих организаций к разбирательствам.
Сюда следует обращаться в случае, если руководство РЖД не отвечает на ваши вопросы, но при этом правонарушение было достаточно серьезное и касалось ваших прав и свобод. Транспортная прокуратура имеет полномочия проводить проверки деятельности транспортных организаций и расследовать преступления во время предоставления услуг.
- Общие положения — основные термины и понятия, основные функции железных дорог.
- Правила перевозки грузов, включая работу обособленных товарных составов, а также багажа пассажиров.
- Общие правила совместной работы балансодержателя железнодорожных объектов и юрлица, осуществляющего сами перевозки грузов и людей.
- Правила пользования железнодорожной инфраструктурой специального назначения.
- Основные принципы осуществления грузоперевозок в прямом смешанном сообщении.
- Правила транспортировки пассажиров и их багажа, а также коммерческих грузов.
- Степень ответственности каждого из участников перевозок — балансодержателя, эксплуатанта и клиентов ведомства.
- Порядок документооборота и подачи претензий в РЖД.
- Завершающий раздел.
Отношения между пользователями железных дорог и компанией упорядочиваются Уставом железнодорожного транспорта страны. Формуляр насчитывает 130 разделов, с указанием всех основополагающих принципов работы путей сообщения, взаимоотношений с пассажирами, клиентами, права и обязательства контрагентов, порядок представления жалобных документов, претензий.
Зачастую пассажиры используют горячую линии РЖД не только для получения ответов на интересующие вопросы, но и для выражения своих претензий по поводу железнодорожного обслуживания.
Наиболее распространёнными причинами для подачи жалобы являются следующие:
- опоздание поезда;
- отсутствие билетов в ту или иную точку страны;
- грубость и хамское отношение со стороны сотрудников РЖД, включая проводников;
- ненадлежащее состояние пассажирского вагона;
- отсутствие скидок на билеты для граждан, относящихся к категории льготников (инвалиды, пенсионеры и т.д.);
- незаконное взимание дополнительных денежных средств (помимо стоимости билета) и т.д.
Таким образом пассажиры могут потребовать:
- за опоздание от 30 до 60 минут (включительно) — 25 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта);
- за опоздание от 61 до 120 минут (включительно) — 50 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта);
- за опоздание более 121 минуты — 100 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта).
Выплата будет производится, если проездные документы приобретены на веб-ресурсах, в билетных кассах и транзакционных терминалах самообслуживания на территории РФ и если опоздание произошло по вине ОАО «РЖД» или АО «ФПК».
Кроме того, нередко на номер горячей линии РЖД попадают жалобы, связанные с потерей багажа или кражей личных вещей. Однако в последнем случае поступающая претензия не совсем по адресу, так как подобные вопросы относятся к сфере компетенции правоохранительных органов.
Кассир действует на основании должностной инструкции. Ее предъявляют по первому требованию, это внутренний нормативный документ, который должен находиться в открытом доступе.
В большинстве случаев претензии к работе РЖД возникают по следующим причинам:
- несоответствующее качество услуг (неработающая инфраструктура вагона: например, отопление или туалеты);
- нарушение санитарных или технических норм;
- грубость или некомпетентность сотрудников компании;
- продажа билетов без льгот в случаях, когда они предусмотрены, или навязывание дополнительных ]страховка[/anchor], белье и т. д.);
- резкий и необоснованный рост цен;
- неудовлетворительное состояние перронов и железнодорожных платформ.
Возможны также иные обстоятельства, которые необходимо рассматривать в индивидуальном порядке.
В случае если клиенту был нанесен существенный материальный ущерб или причинен вред здоровью, жалобу придется писать уже в прокуратуру с последующей подачей заявления в суд.
Основаниями для жалоб могут стать нарушения Устава железнодорожного транспорта РФ и Федерального закона № 17-ФЗ от 10.01.2003, которые повлекли за собой ущемление законных прав потребителей.
Причины жалоб:
- утрата (недостача, повреждение) груза или багажа;
- просрочка доставки, выдачи груза или багажа;
- задержка отправления или прибытия пассажирского состава;
- несоблюдение правил экологической, пожарной, промышленной безопасности на транспорте;
- полное или частичное игнорирование санитарно-эпидемиологических норм;
- нанесение вреда жизни и здоровью пассажира;
- неприемлемое поведение сотрудников поезда, требование ими дополнительной оплаты услуг, уже включенных в стоимость билета.
Перечисленные обстоятельства считаются ответственностью перевозчика (РЖД), если были совершены в промежуток времени, начиная с принятия груза (багажа) и заканчивая его вручением получателю. В отношении людей этот период ограничивается моментом отправления и прибытия поезда к пункту следования пассажира.
Оформление письменного заявления — важный этап при подаче жалобы. При его оформлении необходимо соблюдать следующие правила:
- в «шапке» заявления указываются наименование и адрес ведомства, в которое подается документ; личные данные пострадавшего: ФИО, номер телефона, домашний адрес и адрес электронной почты (для получения ответа);
- в тексте заявления в свободной форме, но четко и без лишних эмоций описывается происшествие с указанием ответственного подразделения РЖД и фамилии сотрудника, допустившего нарушение;
- прописываются требования к принятию мер в отношении провинившихся сотрудников;
- составляется постраничная опись прикладываемых свидетельств происшествия: фот-, видео-, аудиофайлы, свидетельские показания, чеки, билеты и пр.
- в конце ставится дата и подпись с расшифровкой;
- прикладываются задокументированные свидетельства на бумажных или электронных носителях.
РЖД – официальное мобильное приложение
Компани разработала приложение для пользователей, позволяющее покупать билеты, узнавать стоимость поездок и получать различную справочную информацию. Программа распространяется бесплатно. Для удобства клиентов разработчики регулярно выпускают обновления. Приложение становится удобнее и функциональнее. Например, появилась возможность общения с поддержкой. Вопросы принимаются через соответствующий раздел программы.
Среди основных возможностей приложения РЖД выделяется:
- Покупка билетов;
- Выбор посадочных мест;
- Расписание;
- Отображения расположения железнодорожных вокзалов;
- Время работы касс;
- Просмотр истории поездок;
- Бронирование;
- Отправка заявок на получение виз для поездок в Калининград.
Перед общением с сотрудниками контактного центра самостоятельно прочитайте справочный раздел в мобильном приложении. Откройте меню, выберете пункт «Вопросы/Ответы». Затем прочитайте справочную информацию по обслуживанию. Возле любого вопроса находится детальная инструкция. Если невозможно самостоятельно найти ответ – проконсультируйтесь с поддержкой. Отправляя письмо, обязательно пишите свое имя, контакты, описание вопроса.
Заявка на резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах
Срок подачи заявки: не менее 3 суток до даты отправления поезда.
Срок рассмотрения заявки: не более 3 суток со дня получения.
Кто может оформить заявку:
пассажиры, передвигающиеся в креслах-колясках или на носилках с даты открытия продаж.
При оформлении проездных документов в кассе необходимо предъявить документ, подтверждающий необходимость использования кресла-коляски или носилок (ИПРА или иной документ).
пассажиры из числа инвалидов всех категорий и пассажиры, следующие при неотложных поездках в (из) лечебные учреждения, когда по медицинским показаниям требуется исключение контактов с возможными носителями инфекционных заболеваний за 10 суток (240 часов) до отправления поезда дальнего следования и с даты открытия продаж в скоростные поезда «Сапсан».
При оформлении проездных документов в кассе необходимо будет предъявить любой из указанных документов: удостоверение инвалида, справка ВТЭК или МСЭ, ИПРА, документ лечебного учреждения, подтверждающего необходимость исключения контактов с возможными носителями инфекционных заболеваний.
По каким вопросам специалисты смогут помочь
Центр по бесплатному телефону сможет помочь в следующих моментах:
- нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
- цены за перевозку багажа;
- особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
- наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
- правила организации поездок с несовершеннолетними;
- правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
- особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
- нововведения в стоимости билетов;
- правила выезда за границу;
- режим работы касс железнодорожных вокзалов;
- названия и перечь услуг, их цена.
Как составлять претензию или жалобу?
При обращении в РЖД пишется претензия, а в госорганы составляется жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Для них не существует какой-либо установленной формы, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:
- Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе. В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут.
- Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства нарушения. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае ее оставят без ответа.
- После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
- В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, устранить нарушения и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе вместо требований составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
- Завершается документ перечислением приложений, датой и подписью.