Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат, обмен или замена товара в аптеке». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В аптеках нередко можно увидеть объявления «Купленные лекарства обмену и возврату не подлежат», «Товар, купленный в аптеке, обмену и возврату не подлежит». В большей части случаев у аптечных учреждений действительно есть юридические основания для отказа от возврата или обмена, но только качественного товара.
В конце февраля Роспотребнадзор дал ответ на главный вопрос, возникший с принятием нового Постановления Правительства от 31.12.2020 г. № 2463 — можно ли вернуть лекарственный препарат в аптеку?
Напомним, что в предыдущих Правилах продажи отдельных видов товаров, лекарственные средства были включены в перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату. В новом документе перечень был переименован в «список товаров, не подлежащих обмену». Таким образом и возник вопрос — обменять нельзя, а что с возвратом?
Роспотребнадзор пояснил, что «возврат» товара, согласно статье 25 закона от 07.02.1992 г. № 2300–1 «О защите прав потребителей», является его «обменом» на деньги, если аналогичного товара нет в наличии. А поскольку ЛС входят в перечень не подлежащих обмену товаров, то и никакой возврат сделать нельзя.
Возврат медицинского товара надлежащего качества
Условия возврата или обмена лекарств надлежащего качества подкреплены ст. 469 ГК РФ.
Существует 2 случая, когда лекарства надлежащего качества фармацевты обязаны принять:
- Лекарство отпущено без рецепта, хотя оно должно продаваться только по рецепту. В этом случае фармацевт совершает правонарушение. И если покупатель приобрёл его, а потом заметил, что оно имеет противопоказания или побочные эффекты, то вправе потребовать замену лекарства или возврат денег.
- Продан иной медикамент по ошибке или по невнимательности фармацевта. Например, таблетки иной дозировки или крем вместо мази и пр.
Оформление претензии: порядок процедуры
Сможет ли покупатель вернуть медицинский препарат, зависит во многом от грамотного составления претензии. В ней должна присутствовать следующая информация:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Название и адрес аптеки, в которой куплен аптечный препарат. |
|
2 |
Данные о покупателе (ФИО, адрес проживания, номер телефона). |
|
3 |
Детальное описание лекарства, которое подлежит возврату (название, дозировка, купленный объем). |
|
4 |
Дата приобретения. |
|
5 |
Причины обращения (к примеру, лекарство оказалось просроченным, имеет противопоказания, либо фармацевт не сообщил, что товар противопоказан покупателю). |
|
6 |
Конкретные требования о возврате средств или об обмене. |
|
7 |
Список документов, приложенных к заявлению как доказательство изложенного. |
|
8 |
Дата, подпись. |
Судебная практика: продажа лекарства со вскрытой упаковкой
Женщина, страдающая заболеванием желудка, обратилась за помощью к врачу. Тот назначил ей лекарство для излечения язвы. При этом он сообщил, что этот препарат продается исключительно по рецепту, и надо подождать какое-то время, пока он появится в продаже. Гражданка, не пожелав ждать, попросила работника аптеки посоветовать ей что-нибудь другое с похожим эффектом, чтобы избавиться от недуга, и фармацевт предложил ей дорогостоящее лекарство в виде таблеток.
После покупки женщина вернулась домой, открыла упаковку и обнаружила, что не хватает одной капсулы. Она сохранила все в неизменном виде и обратилась в аптеку с просьбой о том, чтобы ей сделали обмен на другое лекарство. Однако аптекарь сослался на то, что по закону такое запрещено, и отказал ей. В сложившейся ситуации не было очевидным, кто именно вскрыл упаковку и вынул капсулу.
Гражданка обратилась в судебную инстанцию. Рассмотрев материалы дела, судья отказался удовлетворить исковые требования гражданки, обосновав это тем, что лекарство приобретено в надлежащем виде, и у него не закончился срок годности.
Потребители в сфере медицины
Но далеко не каждый уверен в аналогичном праве относительно товара медицинского назначения. Можно ли вернуть товар, купленный в аптеке? Попробуем восполнить данный досадный пробел и наконец-то разобраться, насколько законными могут быть попытки данного возврата. То есть можем ли мы вернуть в аптеку товар именно надлежащего качества и возможна ли сдача такой продукции поставщику.
Представьте себе ситуацию: вы приобрели в фармацевтическом учреждении определенный препарат с нормальным сроком годности, но дома, подробно проштудировав инструкцию, убедились, что он вам почему-либо не подходит или вовсе противопоказан, причем категорически. Допустим, выявлено опасное побочное действие при наличии какого-то заболевания, которое как раз у вас имеется.
Как вернуть в аптеку купленный товар
Поговорим о том, какие предстоит заполнять документы. Как правильно оформить возврат товара в аптеку? Проделывая это в тот же день, когда совершалась покупка, позаботьтесь об оформлении двух экземпляров накладной. На ее основе затем возможно поменять товар или вернуть потраченные деньги. Каждый из необходимых документов составляется с указанием для покупателя — фамилии, имени, отчества, адреса и данных паспорта.
Что бывает с таким товаром дальше? То есть когда продукция оказалась нереализованной либо была возвращена покупателем? Как правило, его отправляют обратно поставщику. Это делается на основании самых разных причин — например, несоответствия качества либо недостаточной комплектации. Имеется также возможность возврата из-за нарушенных сроков на поставку либо отсутствия спроса со стороны покупателей.
Как и любая хозяйственная операция, возврат продукции поставщику обязан быть отражен в бухгалтерских счетах. Основанием для составления соответствующей проводки служат документы, в которых указана его причина. В качестве примера такового можно привести претензию покупателя и накладную соответствующей формы.
Когда лекарства можно вернуть?
Вернуть обратно приобретенное лечебный препарат в аптеку возможно, если он имеет существенные недостатки, которые могут быть такими:
- лекарство уже просрочено;
- имеются нарушения в маркировке: не указан срок годности, а также серия, есть расхождения в этих данных на самой упаковке и блистере;
- к препарату не приложена инструкция по использованию, или описание товара в ней не соответствует виду препарата по цвету, запаху или форме;
- есть брак в упаковочной таре или самой упаковке: сколы или трещины на флаконе, слабо закрыта пробка или её вообще нет, смята пачка и т. д.
В исключительных случаях провизоры обязаны также принять качественные лекарства, не имеющие описанных дефектов. К ним относятся ситуации:
- Когда провизор продал средство, которое должно отпускаться по рецепту, а у покупателя он отсутствует. Вы имеете право вернуть препарат, если противопоказания и побочные действия вас не устраивают.
- Когда аптекарь ошибочно продал не тот товар, который указан в рецепте.
- Когда средство является небезопасным, а вам его продали, не предупредив об этом.
Что делать в случае отказа
Несмотря на простоту процедуры возврата, сотрудники аптеки не всегда идут навстречу клиентам, особенно когда последние пробуют возвратить средство надлежащего качества.
Фармацевт может просто сослаться на правительственное постановление, запрещающее обменивать медикаменты
Покупатель, в свою очередь, может сослаться на закон «О защите прав потребителей». Если это не подействует, можно провести беседу с руководителем аптеки. Следует объяснить ему сложившуюся ситуацию и требовать обмена товара. Можно также пригрозить обращением в государственные органы.
Если последний откажется совершать возврат, можно написать претензию в книгу жалоб. Отреагировать на нее должны в течение пяти дней.
Каковы условия для возврата
Сроки обнаружения недостатков проданных лекарственных средств не перечислены в законе. Действует разумный срок в течение дня. В него входит время, затраченное на изучение упаковки, инструкции.
Специфика аптечных товаров заключается в немедленном использовании после приобретения. Поэтому чем больше времени пройдет с момента покупки до обращения в аптеку, тем сложнее обменять препарат. Практически невозможно через неделю доказать, что повреждения тары произошли по вине продавца.
Возврат средств, обмен медикаментов после проведения разбирательств может затянуться. Если консультант не желает выполнять законные требования покупателя добровольно, следует зафиксировать факт обращения к продавцу с претензиями:
- сделать запись в жалобной книге, хранящейся в пункте продажи лекарств;
- указать дату, время обращения;
- описать суть проблемы.
Нелишним будет указание даты покупки, наименование таблеток.
Проведение экспертиз качества проданных средств возложено на продавца или производителя. На это отводится разное время в зависимости от сложности исследований.
Немного статистики: некачественные лекарства
По данным МВД, в России 15% лекарств — поддельные. Росздравнадзор считает, что подделок на фармрынке всего 0,07%, а Торгово-промышленная палата — что 60%. МВД и Торгово-промышленная палата не ведут точной и постоянной статистики, в отличие от Росздравнадзора. Поэтому доверять стоит именно ему. Хотя в любом случае подделок хватает.
Количество некачественных лекарств, по данным Росздравнадзора. За первую половину 2017 года Росздравнадзор взял на проверку 17 611 отдельных упаковок лекарств. Из них некачественных оказалось 550. Это 3,1% от проверенных упаковок.
Если одна упаковка плохая, некачественной может быть вся партия. Причем упаковки из одной партии могут попасть в разные аптеки. В России около 62,5 тысячи аптек. Росздравнадзор нашел 367 недоброкачественных партий за полгода.
Покупатель вернул аптеке купленный товар
«Учет в медицине» №2, 2005
Покупатель может вернуть аптеке купленный товар в двух случаях. Во-первых, из-за того, что, как оказалось после покупки, срок годности на товар истек или же товар оказался некачественным. А во-вторых, если товар не подошел покупателю по своим характеристикам или он решил, что поспешил с покупкой. И в том и другом случае аптека обязана принять у покупателя товар, вернув за него деньги. Это закреплено в пункте 1 статьи 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Аналогичная норма содержится в пункте 6.15 Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения», утвержденного приказом Минздрава России от 4 марта 2003 г. № 80. В нашей статье мы подробно рассмотрим возврат некачественного товара.
Сроки возврата товара
Вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. На большинство товаров они установлены. А если нет, то сделать это можно в разумный срок, под которым законодательство понимает два года с момента покупки, что закреплено в пункте 2 статьи 477 Гражданского кодекса РФ.
Документальное оформление возврата
Документальное оформление операций по возврату товаров зависит от того, когда был возвращен товар — в день покупки или позже, уже после закрытия смены и снятия с контрольно-кассовой машины Z-отчета. Различия связаны с тем, что в первом случае деньги покупателю выдаются из операционной кассы, а во втором случае — из основной кассы.
Но давайте поговорим об этом подробнее.
Если покупатель вернул товар в день покупки
В этом случае аптеке нужно оформить в двух экземплярах накладную на возвращенный товар. Один экземпляр накладной передается покупателю — он должен предъявить ее при получении денег за товар. А второй экземпляр накладной прикладывается к товарному отчету. Такой порядок предусмотрен в пункте 10.3 Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, приведенных в письме Роскомторга от 10 июля 1996 г. № 1-794/32-5.
Как мы уже отметили, деньги покупателю возвращаются из операционной кассы аптеки по кассовому чеку. На нем должен поставить свою подпись директор (заведующий) или его заместитель. Это установлено в пункте 4.2 Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, приведенных в письме Минфина России от 30 августа 1993 г. № 104.
Понятие изделий медицинского назначения и запрет на их возврат и обмен
К медицинским товарам, согласно российскому законодательству, относятся отнюдь не только лекарственные средства. Устанавливается порядок квалификации товаров в качестве медицинских изделий в частности в положениях ФЗ №323 от 21.11.2011. Так, к таковым изделиям относятся любые предметы, инструменты, аппараты, которые сами по себе или в комплексе друг с другом могут применяться для реабилитации, лечения и диагностики различных заболеваний, а также для их профилактики, замещения и изменения анатомических и физиологических функций организма, а также для проведения различных исследований и других медицинских процедур.
Таким образом, к медицинским изделиям можно отнести:
- Тонометры, глюкометры и другие измерительные приборы;
- Бинты, вату, иглы, скарификаторы, катетеры, перчатки, шприцы и прочие расходные материалы;
- Протезы всех видов;
- Бандажи, фиксирующие бинты, корсеты и прочие ортопедические изделия;
- Детские товары, соски, молокоотсосы;
- Гигиенические изделия, прокладки, тампоны, зубные щетки;
- Трости, костыли, инвалидные коляски и другие вспомогательные предметы для передвижения;
- Скальпели, щипцы и другие медицинские инструменты;
- Больничное оборудование.
Составление претензии
Когда потребитель сталкивается с бракованным товаром, первое, что он должен сделать — написать заявление в свободной форме на имя организации (в частности, на имя заведующего аптекой), где был приобретен товар. В претензии обязательно указываются следующие аспекты:
- Реквизиты организации, где был приобретен товар. Важно уточнить уставное название организации, должность и ФИО руководителя, на чье имя будет написано заявление. Эту информацию можно получить либо на сайте компании, либо в уголке потребителя в самой аптеке.
- ФИО и данные паспорта покупателя.
- Описание товара (серийный номер, артикул, модель, марка и т.д.) с указанием на его недочеты.
- Описание ситуации, при которой произошла покупка, а именно: дата, время, адрес торговой точки, ФИО работника аптеки.
- Описание, как именно и когда были обнаружены недостатки в товаре покупателем.
Если покупатель не сохранил чек, то в заявлении необходимо сослаться на п. 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей», которая определяет, что чек не является основанием лишения покупателя возможности возврата недоброкачественного товара после покупки. Если же чек есть — важно указать это в заявлении, это может ускорить процесс получения денежных средств.
В конце документа проставляется дата и подпись покупателя с расшифровкой. Претензия оформляется в 2-х экземплярах. На одном из них проставляется отметка продавца о том, что тот принял данную претензию к рассмотрению.
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Задать вопрос
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Продавцы всегда стараются избежать возвратов, поэтому важно вооружиться нормативно-правовой базой для указания оснований к возврату. Можно опираться на следующие документы (их также важно указать в самом заявлении):
- статья 18 закона «О защите прав потребителей», которая определяет, что потребитель может вернуть товар, если тот оказался не должного качества;
- статья 309 ГК РФ, которая определяет, что продавец и покупатель должны исполнять свои обязательства в полной мере согласно слову закона;
- статья 310 ГК РФ, которая определяет, что ни одна, ни другая сторона не могут отказаться в одностороннем порядке от исполнения своих обязательств.
Обмен лекарства или возврат денег должны осуществляться немедленно, если покупатель заметил недостаток лекарства, еще находясь в аптеке. Если дефекты обнаруживаются уже через какое-то время после покупки, потребуется проведение дополнительной экспертизы качества.
Она проводится за счет импортера, изготовителя или продавца. Если же в аптеке отказываются удовлетворить справедливые требования потребителя, то действовать необходимо по следующей схеме.
В первую очередь указать фармацевту на то, что он действует противоправно и нарушает закон «О защите прав потребителей». Копия закона должна быть расположена на информационном стенде в каждой аптеке.
При необходимости фармацевту можно показать пункт 18 данного закона, в котором подробно описаны права и обязанности потребителя и продавца в сложившейся конфликтной ситуации. Если продавец говорит, что не вправе решать такие вопросы, нужно пригласить заведующего аптекой.
Попросить книгу жалоб и предложений. Указать свои инициалы, контактные данные, изложить ситуацию в деталях. Согласно закону, требования потребителя о замене некачественного товара аптека должна удовлетворить в течение недели со дня предъявления претензии.
При необходимости проверки качества товара, срок возврата увеличивается до 20 дней. Если ответа не последует или в возврате будет отказано, необходимо оформить жалобу в Росздравнадзор или Минздрав, Общество по защите прав потребителей или Роспотребнадзор.
Для этого с информационного стенда нужно списать Ф.И.О. руководителя аптеки, фактический и юридический адреса организации.