Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Чем жалоба отличается от претензии и рекламации – основные отличия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Рекламация — это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.
Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.
Что такое рекламация: определение
Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.
Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами. Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд. Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.
Жалобы составляются в 2-х экземплярах, на которых получатель должен поставить отметку о получении.
Что касается рекламации, то получатель письма должен правильно отреагировать. Если все верно, то необходимо поставить подпись, подтверждающую получение и начинать выполнять требования. В случае возмещения убытка, обмена товара на более подходящий, весь конфликт может быть исчерпан еще до суда.
Если с рекламацией он не согласен, тогда не следует ставить подпись о получении. Заказанное письмо через месяц уже возвратиться отправителю. В этом случае в суд будет направлен иск и проблема выносится на арбитраж.
Письмо отправляется в специальный отдел компании, который его рассматривает на предмет грамотного оформления и занимается решением проблемы.
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.
Как написать рекламацию?
Как правило, такой вид претензии составляется в форме коммерческого письма с детальным изложением сути жалобы. Поскольку цель подобной претензии – это возмещение убытков, оформить ее нужно максимально грамотно.
Так как ситуации бывают самые разные, которые просто невозможно предугадать, единой формы рекламации не существует. Тем не менее стоит рассмотреть определенные правила, которые могут помочь составить ее грамотно.
Так, рекламационное письмо должно состоять из следующих данных:
- наименования документа (рекламация);
- даты и номера исходящего документа;
- наименования стороны, которой предъявлена претензия (полное наименование организации);
- при наличии документального подтверждения рекламации (гарантийного письма, накладной, по которой выдали товар, счета, договора, который должен регулировать отношения между сторонами) следует в обязательном порядке указать его дату и номер;
- количество товара;
- полное наименование товара;
- подробно описать, какие есть основания для написания рекламации (что конкретно было нарушено);
- дополнительные доказательства нанесенного ущерба;
- какие заявитель выставляет требования для возмещения убытка (сумма претензии);
- приложения к письму: акт рекламации, акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие.
Одно из главных правил составления рекламации – это ее юридическая обоснованность. В данном случае под этим понятием подразумеваются любые документальные свидетельства того, что закон или условия договора были нарушены.
В самом документе такие бумаги должны быть указаны как приложения.
Рекламацию можно писать либо на стандартном листке А4, либо на фирменном бланке предприятия, как в печатном варианте, так и в рукописном виде.
Как к составлению, так и к оформлению претензии никаких особых критериев не предъявляется – ее можно писать на простом чистом листе бумаги, или на фирменном бланке предприятия, от руки (но только шариковой ручкой) или печатать на компьютере (последний вариант удобен тем, что не нужно «вбивать» реквизиты отправителя).
Единственное непреложное правило, которое надо соблюсти: документ обязательно должен быть подписан директором фирмы или ее представителем, отвечающим за решение конкретных вопросов, в нем обозначенных. При этом подпись должна быть только «живой», использование факсимильных автографов исключено.
Удостоверять претензию при помощи различного рода клише не обязательно, т.к. с 2020 года юридические лица имеют право визировать свою документацию печатями и штампами только в том случае, если эта норма прописана в их локальных актах.
Претензия по договору поставки составляется в двух идентичных и равнозначных экземплярах, которые после подписи регистрируются в журнале учета документов, а отправляемый вариант отмечается еще и в журнале исходящей корреспонденции.
Если потребителя не устраивает результат
В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:
- Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей – но в данном случае в компетенции этих структур лишь проверка факта правонарушения и привлечение ответчика к административной ответственности, имущественные споры они не решают;
- Суд – здесь можно требовать не только выполнения законных обязательств ответчиком и привлечения его к ответственности, но также денежной компенсации за нанесённый материальный, моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и прочих расходов истца. В компетенции суда также проведение независимой экспертизы некачественного товара для выявления виновной стороны.
Что представляет собой работа с рекламациями
Рекламации сопровождают любой бизнес. Вряд ли кто-то сможет работать так, чтобы угодить каждому потребителю.
Во-первых, любой товар имеет своих сторонников и противников, и противники не преминут высказать свое недовольство, во-вторых, любая услуга может не понравиться заказчику, который считал, что получит что-то совсем иное, в-третьих, любому человеку свойственно ошибаться, и продавцы не исключение. Главное, чтобы эти ошибки не приводили к тяжелым последствиям.
Красивое слово «рекламация» обозначает претензию клиента на некачественный товар, услугу или обслуживание. Она может быть устной или письменной. Подобный протест потребителя требует определенной реакции со стороны производителя или продавца.
Рекламацию не следует считать личным оскорблением, если в ней, конечно, содержится актуальная и достоверная информация. Это сигнал к тому, что в бизнесе надо что-то менять – совершенствовать товар или улучшать обслуживание.
Основное отличие жалобы от претензии и рекламации состоит в том, что жалоба относится к административно-правовым отношениям, а претензия и рекламация – к гражданско-правовым. Рекламация и претензия – это инструменты для урегулирования споров в деловых и торговых отношениях до суда.
Жалоба – способ восстановить законные права и интересы. С одной стороны находится чиновник, представитель власти, в чьих полномочиях имеется возможность удовлетворения жалобы, а с другой стороны – лицо, чьи интересы были нарушены.
Между рекламацией и претензией существенных различий нет. Но стоит отметить, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию – только в период гарантийного срока. Также есть небольшие нюансы в составлении этих бумаг.
Особенности и правила
Прежде чем писать претензию нужно убедиться в правильном её составлении. Тут могут помочь юристы. Существует несколько простых правил. Например, писать можно как от лица обычного человека, так и от юрлица. Получателем, как видно из таблицы, также могут быть различные организации, в том числе государственные. Также претензии можно направить муниципальным организациям.
Поскольку эта бумага имеет официальный характер, факты описывайте чисто по существу. Никаких эмоциональных окрасок быть не должно. К тому же информацию стоит излагать согласно хронологии. Важно указать, какие права заявителя нарушались, и предоставить доказательства этих нарушений. В частности, различные документы, если такие есть в наличии, фото-доказательства и т.п.
При этом учитывайте, что нужно составлять именно претензию, а не жалобу. Это разные бумаги, хотя и имеют много общего. Претензия – шанс для человека восстановить справедливость без обращения в суд. Наличие претензии на 70% поднимает шансы, что в суд все же обращаться не придется. Но если имеются весомые доказательства рациональности предъявляемых требований.
Юридическая компания Грань»
Претензия, иск или жалоба? В Интернете часто встречаются вопросы наподобие «Чем отличается претензия от жалобы?» или «В чем разница между жалобой и исковым заявлением?» С одной стороны, в российской законодательной базе существуют довольно четкие определения каждого из этих терминов. С другой — далеко не каждому обывателю дано разобраться в сложной юридической казуистике, где каждое слово несет определенную, не совсем понятную обычному человеку, смысловую нагрузку. В тех случаях, когда затронуты интересы или права отечественного потребителя, перед ним становится непростая задача выбора: что в данном случае окажется наиболее действенным – иск, претензия или жалоба. Юристы Хабаровска советуют в такой ситуации обратиться за помощью к опытному юристу. Но, даже имея поддержку грамотного специалиста, следует хоть немного ориентироваться в юридической терминологии. Если бы для понятий «исковое заявление», «претензия» и «жалоба» в Хабаровске существовала инструкция «для чайников», то она могла бы была выглядеть так:
- Претензия. По мнению юристов, все должно начинаться именно с претензии. Если требования, изложенные в претензии, исполнены (удовлетворены) не будут, то следующим этапом разбирательств между сторонами должна стать жалоба. Хабаровск и его юристы рекомендуют действовать именно в такой очередности. В претензии пострадавшая сторона предъявляет виновной (по ее мнению) стороне свои требования и предлагает добровольно урегулировать возникший имущественный, финансовый или другой конфликт. Документ оформляется в письменной форме и отправляется второй стороне, желательно, заказным (а лучше — ценным) письмом.
- Жалоба. Хабаровск, как и другие города РФ, а точнее, организации, муниципальные и государственные (в том числе, правоохранительные) органы, принимают жалобы как в устной, так и в письменной форме. Очевидно, что в жалобе пострадавшая сторона обращается с просьбой или требованием в ту или иную инстанцию о восстановлении своих прав. Здесь главное – правильно определиться с выбором адресата. Даже устная жалоба в Хабаровске может дать результат, если пожаловаться в «правильную» инстанцию.
- Иск.Или исковое заявление. Когда ни претензия, ни жалоба не привели к желаемому результату, пострадавшему остается только обращение в суд. Многие наши соотечественники боятся этого варианта. Причина тому – сложность процедур, требующих глубоких знаний гражданского или арбитражного процесса, а также судебные издержки в виде государственной пошлины, оплаты услуг юристов, экспертов и проч. Однако, необходимо учитывать, что в случае удовлетворения Вашего искового заявления, все понесенные судебные расходы, ответчик будет обязан Вам компенсировать. Исковое заявление – это не просто жалоба в любой хабаровский суд, а документ, который при грамотном подходе даст оперативное получение судебного решения и исполнительного листа, что позволит силами государственного принуждения этот судебный акт исполнить. Даже если Вы планируете участвовать в суде без юриста, составлять иск рекомендуется силами опытных юристов, которые, к тому же, проконсультируют Вас о факторах, которые могут вызвать «проигрыш» — отказ в удовлетворении заявленных требований.
Необходимо помнить: восстановить нарушенные права можно как путем подачи грамотно составленного иска, так и направлением претензии или жалобы. Считается, что ключевым словом в этом случае является слово «грамотно», то есть со знанием дела.
Что представляет собой работа с рекламациями
Рекламации сопровождают любой бизнес. Вряд ли кто-то сможет работать так, чтобы угодить каждому потребителю.
Во-первых, любой товар имеет своих сторонников и противников, и противники не преминут высказать свое недовольство, во-вторых, любая услуга может не понравиться заказчику, который считал, что получит что-то совсем иное, в-третьих, любому человеку свойственно ошибаться, и продавцы не исключение. Главное, чтобы эти ошибки не приводили к тяжелым последствиям.
Красивое слово «рекламация» обозначает претензию клиента на некачественный товар, услугу или обслуживание. Она может быть устной или письменной. Подобный протест потребителя требует определенной реакции со стороны производителя или продавца.
Рекламацию не следует считать личным оскорблением, если в ней, конечно, содержится актуальная и достоверная информация. Это сигнал к тому, что в бизнесе надо что-то менять – совершенствовать товар или улучшать обслуживание.