Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как отказывать и принимать отказ, чтобы сохранить деловые отношения?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Сегодня я хотел бы поговорить с Вами о том, как отказать клиенту. Причем не просто отказать, а сделать это правильно, аккуратно. Так, чтобы не только не вызвать негатив, а, напротив, заслужить расположение в глазах того, кому мы отказываем.
Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия.
Многие родители сразу поймут, о чём я. Те же, кто ещё не успел понаблюдать это своими глазами — поверьте, это увлекательнейшее время. Причем как для ребёнка, так и для тех, кто смотрит на него, его поддерживает, продвигается вместе с ним — из комнаты на кухню и обратно… Ловит при попытках падения и утешает его, когда он плачет…
И сам успокаивает свои нервы, весьма неспокойно переносящие уверенно-обиженные рыдания чада.
Как правильно отказывать клиенту
Отказывать клиенту нужно своевременно и правильно. Если закачик согласился выполнить услугу в полном размере, но потом по каким то личным причинам отказывается это делать, он поступает неправильно. Чтобы не получить в лице клиента врага, нужно правильно и своевременно отказывать только в тех случаях, когда это действительно необходимо. Поверьте, бывают случаи, когда мотивированный отказ покупателю оставляет положительное впечатление об исполнителе и клиент начинает уважать его больше, поэтому старайтесь придерживать правил. Вот несколько типичных случаев для примера:
Дискуссия зашла в тупик. Проект утонул в десятках сообщений, не внеся при этом ясности.
Простите, но наша беседа не вносит ясности, ваши требования постоянно меняются, возможно мы изначально не правильно поняли задачу. Мы ценим ваше время и видим более правильным закончить работы сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку.
Клиент просит очередную скидку/доработку. Клиенту уже пошли на встречу, однако через некоторое время он снова просит снизить стоимость, или сделать дополнительную работу, о которой изначально не было и речи.
К сожалению, снизить стоимость работы мы больше не сможем, иначе нам придется значительно упрощать функционал, а для вашего проекта это не лучшее решение. Если вы хотите, мы можем убрать некоторые функции и пересчитать стоимость, или оставить смету в таком же виде с учетом первоначальной скидки.
Нет возможности выполнить работу. Причина может быть как в клиенте, который просит сделать то, что выполнить невозможно, так и в компании, которая не имеет ресурса на выполнение задачи.
Вынуждены сообщить, что мы не сможем сделать все пункты в том виде, как вы хотите. Для решения некоторых задач нам потребуется привлекать субподрядчиков, но мы не хотим этого делать, поскольку дорожим репутацией и хотим быть на 100% уверены, что сделали по-настоящему классный продукт, а в случае субподряда этого гарантировать не сможем.
Какой бы не была причина и как бы не развивалась ситуация, мы рекомендуем всегда искать альтернативное решение. Сказать нет (пускай и в правильной форме) всегда легче, чем найти обоюдно устраивающее решение. Как показывает практика, найти общий язык и прийти к решению можно в 8 случаях из 10. В спорной ситуации вы уверены, что ваш случай именно тот, который нельзя решить?
Всегда аргументируйте причину отказа
Любой бизнес требует умения вести переговоры. Некоторые клиенты очень болезненно реагируют на отказ, поэтому вам следует подробно объяснить, чем вызвано ваше решение. Это позволит человеку легче справиться со своим разочарованием и гневом. Если вы сможете четко аргументировать отказ, то продемонстрируете, что рассмотрели все возможные способы, прежде чем принять окончательное решение. В противном случае клиент решит, что вы просто не захотели углубляться в суть проблемы. Если человек осознает, что решение вынесено в соответствии со стратегическими целями компании и полностью отвечает ее фундаментальным основам, он воспримет отказ с большим пониманием.
Собираясь на встречу с клиентом, подготовьте аргументы, спокойно объясняйте отрицательное решение. Чтобы упростить себе задачу, предварительно пообщайтесь с коллегами, которые занимаются разработкой продуктов. К примеру, если клиент требует выполнения сверхтехнологичного проекта, обратитесь к инженерам, которые на профессиональном уровне смогут объяснить, почему его реализация невозможна или на это понадобится больше времени и средств.
Демонстрируйте клиенту свое участие
Клиенты ценят ваше желание и стремление помочь, тем не менее это не значит, что вы должны жертвовать интересами компании ради их спокойствия и благополучия. Рассказывайте людям о последних новинках и разработках компании, об успехах и преимуществах совместной работы. Это послужит доказательством тому, что компания всегда заботится о своих потребителях и их потребностях, однако удовлетворить их все не всегда возможно.
Чтобы клиент был в курсе относительно последних разработок и продвижения его проекта, необходимо постоянно общаться с членами своей команды. Если вам известно, над чем работают ваши сотрудники, вы сможете в подробностях рассказывать клиенту, как обстоят дела, и вежливо попросить не отвлекать коллег, взваливая на них непосильные задачи.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Как вести себя при любом отказе
Иногда аргументированный отказ оставляет положительное впечатление об исполнителе, заказчик начинает уважать специалиста больше. Поэтому старайтесь придерживаться правил общения даже при отрицательном ответе.
- Не допускайте конфликтов. Разговаривайте спокойно и вежливо, даже если внутри все кипит. Лучше уйти по-хорошему и сохранить о себе нормальное впечатление.
- При отказе приводите аргументы. Сказать «нет» недостаточно. Необходимо это как-то объяснить, чтобы клиент не считал вас грубияном. Вы можете говорить не всю правду в чистом виде. Но будьте максимально искренними.
- Не торопитесь с ответом. Прежде чем отказать, выдержите небольшую паузу. У вас будет время все обдумать и решить, действительно ли стоит говорить «нет». Еще вы покажете заказчику, что вникнули в его ситуацию и ваш отказ обоснован.
- Не извиняйтесь слишком много. Приносите извинения, если это действительно уместно. Начинайте предложения с фраз: «Мне жаль, но…» или «Боюсь, что…», но только когда это необходимо.
- Будьте краткими. Избегайте длинных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Клиентам хватит краткого и емкого ответа.
- «Зеркальте» собеседника. Просто отражайте то, о чем и как вас попросили. Но все равно завершайте фразу отказом. Говорите в дружеской манере:
Вы: «У меня полностью расписан весь месяц, поэтому я не смогу вам помочь».
Заказчик: «Но мне посоветовали именно вас, и я хотел работать с вами».
Вы: «Мне очень приятно, что вы хотите работать со мной, но все мое рабочее время уже занято».
Как вежливо отказать человеку?
Главное правило успешных людей – не произносить слова «да» и «нет». Их надо заменять фразами, которые точно дадут понять об отказе и сразу объяснят причину:
- «Я не хочу этим заниматься»;
- «У меня нет времени»;
- «У меня нет возможности».
Однако, если вас просит знакомый, начальник, родственник – используйте другие варианты, обоснованное «нет» или дипломатичное.
Здесь предполагается указание причин и предложение возможной альтернативы:
- «Не могу это сделать, так как работаю, возможно позже будет минутка»;
- «Я отвезу вашего ребенка в школу, если он будет уже одетый ждать на улице»;
- «Можно отремонтировать машину, но в субботу».
Как правильно отказать человеку в его просьбе?
Если вы поищете на нашем сайте статьи на тему того, как же заставить человека согласиться, а не отказать вам — вы легко найдете их великое множество. А если вас пытаются убедить, вы должны научиться не поддаваться этому убеждению, верно? Очень хочется дать несколько полезных советов, как же отказать человеку в его просьбе или желании.
Предположим, вас о чем-то попросили. Сделайте паузу. Подумайте, надо ли это вам, нужно ли это делать и какие будут последствия: а вдруг после этого ваше реноме резко упадет? И все начнут на вас ездить? Жуть. А может быть, наоборот, после выполнения сложного и ответственного задания о вас пойдет молва как о великом и одаренном человеке?
Никогда не говорите «я подумаю», «посмотрим». Это все отговорки, от вас отстанут только на время, потом вам все равно придется либо согласиться, либо отказать. Так разберитесь с этим сейчас.
Предположим, что ваш коллега или — упаси господи! — начальник предлагают какой-то проект, а вы понимаете, что это полная чушь, и вы окажетесь лишь посмешищем, если примете участие в его разработке.
Не бойтесь выразить свою мысль: не оскорбительно, не унижая человека. Просто объясните ему то, что знаете сами. Вы ведь хотите не показать свое превосходство, а просто хотите процветания фирмы, успеха общего дела.
Можно не разрушать в пух и прах идею, просто повернуть ее слабым местом, ненавязчиво указать на недостатки.
Когда говорите «нет», не нужно долго объяснять причину. Пара веских фраз, сильный аргумент. Все. Если человек настаивает, тупо повторите (можно другими словами) то же самое. В конце концов, просящему это надоест.
Очень качественный прием отказа. Открываете истину поручения, обнаруживаете его недостатки для вас.
К примеру, «Вы действительно хотите, чтобы я задержалась на работе на два часа и отняла это время у моей семьи?», «Хорошо, я поищу нужную тебе информацию в Интернете, а ты, когда будешь ее распечатывать, заодно распечатаешь и мне пару листков того материала, что я тебе дам» (предполагается, что у вас нет принтера и проситель отправится печатать куда-то в другое место).
Отказывайте в просьбе, а не человеку. Четко различайте эти границы. Не надо вспоминать о профессиональных и личностных качествах человека в разговоре.
Можно сослаться на другого человека — жену, маму, начальника, ребенка — сам-то я рад, но вот не позволяют и все!
Отказ — довольно скользкая тема. Кто-то считает — «люби себя, наплюй на всех…», а кто-то — «как ты к другим, так и другие к тебе». Спорить, кто прав — бессмысленно. По мне, так лучше золотая середина и свобода в выборе решения. Глупо помогать всем, особенно если вас это тяготит, и вы всей душой желаете отказать, да не можете. Как доказательство, вот вам классический пример.
Отличницу на контрольной просят помочь. Если поможет — не факт что этого не заметит учитель, кроме того, ученица потеряет время и может не успеть сделать свой вариант. Или просто отвлечется и совершит глупую ошибку в работе. Благодарность же от одноклассника довольно призрачная: такие люди обычно не особо благодарные.
А в случае отказа помочь — ученица плохая и жадина, ботаник. Однако скоро товарищи перестанут злиться, ведь оскорблениями они лишь пытаются задеть и скрыть зависть. Соответственно, когда все же эта отличница будет давать кому-то списать, это будет цениться выше, чем если бы она кидалась помогать любому: дефицит товара или услуги поднимает цену.
А вообще, решать вам, дорогой читатель, я лишь хотела помочь! В любом случае, удачи вам и свободы в принятии решений!
Для кого стоит сделать исключение
Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.
1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена – 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей. И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей – ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же – в убыток торговать нельзя. И совершает фатальную ошибку.
Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок – он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок – стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.
Когда клиент просит скидку
Но прежде чем переходить к рассмотрению вариаций отказа в скидке, важно понять, кто именно перед Вами. В некоторых ситуациях все же более разумно пойти на некоторые уступки, именно поэтому крайне важно «прочитать» собеседника.
Если перед вами самый настоящий вымогатель скидки, то ему, разумеется, следует отказать и далее мы разберемся, как вычислить таких покупателей.
- Сильная заинтересованность товаром.
Потенциальный покупатель целенаправленно ищет определенный продукт/модель.
Хоть данный признак и является характерным маркером просителей скидок, такая заинтересованность может носить и другой характер. Но если клиент сразу попросил посмотреть и, например, примерить такую вещь, но при этом прежде не поинтересовался стоимостью, скорей всего он будет просить скидку.
- Звонок на горячую линию.
Если потенциальный клиент звонит на горячую линию и сразу спрашивает, сколько стоит товар или услуга компании, вероятно, что он будет просить скидку. Ему очень важна цена – это и есть характерный маркер в данной ситуации.
Более того, если вопрос о цене звучит сразу, без предварительного уточнения об оказании услуг компании, то вероятность вытягивания скидки возрастает еще больше.
- Клиенту надо подумать.
Как правильно, корректно, вежливо, тактично отказать мужчине, парню в общении, чтобы его не обидеть: слова, фразы, диалог
С настойчивыми поклонниками сталкиваются почти все дамы. Боясь причинить мужчине боль и обиду, леди отказывают ему культурно и уходят в сторону аккуратно. Однако такой подход иногда может приносить дополнительные проблемы. Мужчина, если его чувства очень сильные, может начать намекать на самоубийство, угрожать в адрес избранницы. Что же делать в таком случае?
Психологи советуют говорить «нет» сразу. Но делать это необходимо вежливо, выполнив следующие правила:
- Откажите тактично, будьте доброжелательны. Мужчина, который получил отказ от леди, забывает о вежливости, иногда даже любовь в один момент перерастает в ненависть. Такой кавалер может даже начать оскорблять и проявлять рукоприкладство. Следовательно, не рискуйте. В подобной ситуации желательно дождаться, пока потухнет в мужчине «огонь».
- Проявляйте твердость, будьте решительны. Сегодня очень часто люди знакомятся в интернете. Спустя некоторое время такие отношения переходят в настоящий мир. Если после встречи в вашей душе не возникла симпатия, желательно сразу сообщить это мужчине, оборвать с ним все отношения.
- Начните сразу объясняться. Получив от поклонника приглашение на встречу, дайте прямой ответ, отрицайте возможность дальнейших отношений. Никогда не используйте фразу, типа: «Давайте пообщаемся на следующей неделе», или «Можно мне немного подумать?». Эти фразы дадут спутнику надежду и лишь усложнят ситуацию.
- Выскажите причину, из-за которой вы отказываете. Тут можете сослаться на имение другого мужчины. Скажите, что заводить новое знакомство и общаться с другим молодым человеком вам не разрешает вера. Это необходимо говорить лояльно. Иногда помогают даже шутливые фразы, дабы партнер не обиделся.